El servicio de atención al cliente de muchas pymes y freelance deja mucho que desear. Así que cuando el dueño de un pequeño negocio me pregunta cómo hacer para diferenciarse, yo le respondo siempre lo mismo:
- Lo primero, hacer un plan de marketing y tratar de buscar una posición diferenciadora en el mercado. Una forma fácil de lograr diferenciación si no tienes muchos recursos es de incluirte en el marketing mix de tus servicios. Asocia una persona a una empresa y la propuesta de valor de esta empresa se hace única, personal, humana.
- Pero la segunda forma de hacerlo es mediante un gran servicio de atención al cliente. El servicio de soporte que puedas ofrecerle a quienes te contratan.
Lo bueno es que en ambos casos son tareas que dependen en un 100% de ti.
El hecho de integrarte a ti mismo en el marketing mix de tu empresa es algo totalmente deliberado. Incluir fotos tuyas de tus propias vivencias como freelancer en tu blog, son iniciativas tuyas. Es voluntario, responde a una estrategia.
Y con ello estás, al fin y al cabo, explotando esta vía de presentarte como un artesano, lo cual de algún modo prepara a tus clientes para esperar de ti una tarifa un poco distinta a la de los demás proveedores.
Pero hoy vengo a hablarte más bien del tema del servicio de atención al cliente, el cual creo que es un aspecto clave para el éxito de cualquier negocio porque realmente los negocios se basan en el trato entre el cliente y el proveedor.
6 mantras para un gran servicio de atención al cliente
#1 – Trata de ser agradable
Una de las cosas más importantes que debe tratar de lograr es que sea agradable trabajar contigo. No ese trata de ser falso, solo de ser educado y de intentar no mostrar ningún síntoma de nerviosismo y por supuesto no responderle mal a tus clientes, aunque te estén hablando en un momento malo o en un tono grosero.
Me pasó que una vez un cliente me llamó en un momento realmente malo cuando alguien había estado hackeando la web de otro cliente. Y lo atendí realmente mal, respondí de forma seca. Tuve que llamarlo al día siguiente para disculparme y explicarle lo que estaba pasando.
Por eso, si no puedes atender bien a tu cliente, entonces explícale que en ese momento no puedes hacerlo. Luego devuélvele la llamada cuando ya estés un poco más calmado. Por regla general, cuando estés algo alterado o en un mal momento, no es buena idea hablar con tus clientes.
Resulta sumamente importante que seas agradable con las personas porque si un cliente puede trabajar con dos personas que tienen la misma tarifa, pero una es agradable y simpática y la otra es un ogro, a mí no me quedaría ninguna duda sobre quién elegir. Y creo que a ti tampoco.
#2 – Trata de ser profesional
El punto número dos es el profesionalismo. Y creo que es un punto que muchos freelancers están dejando de lado.
Cuando un cliente te manda un mail o te pide que le devuelvas la llamada, es muy importante hacerlo cuanto antes. También es importante que estés si trabajas en un proyectos cumplas con el mimos, pero por encima de ello, tratar de ayudar a tu cliente, aunque tenga o no la culpa de los retrasos del mismo. Ten en cuenta que muchos clientes no están trabajando lo bien que deberían hacerlo, y si tú puedes dar ese pequeño plus que implica aportar una solución casi «llave en mano», sin duda son cosas que se valoran.
Por supuesto, debes respetar religiosamente todos los hitos que se marcan para un proyecto: no llegar tarde si hay una reunión., tratar de gestionar bien desde el principio las expectativas de tu cliente, y si está haciendo un lanzamiento, será bueno que tú también hagas un par de horas extra (sin facturar) para que el lanzamiento de tu cliente salga lo mejor posible.
Todas estas son cosas que harán que tu cliente te perciba como uno más en el equipo, y está claro que esta gente en algún momento te devolverá el favor. Por eso debes asegurarte de ofrecer un trato profesional.
#3 – Trata de dar lo mejor de ti
Sea cual sea el proyecto, uno pequeño en el que no ganarás mucho dinero, o uno grande, que te asegurará dinero por varios meses, siempre tendrás que intentar dar lo mejor de ti y brindarle los mejores resultados posibles al cliente.
Esto te lo comento porque hay muchos que manejan varios proyectos a la vez, con una tendencia de dar siempre prioridad al proyecto más grande.
Pues me temo que no siempre es una buena manera de tratar de tus clientes. Y a lo mejor quizás el que empieza con un proyecto pequeño, si queda conforme, te pueda aportar un volumen de proyectos pequeños muy interesante. Con esto tal vez puedas mitigar ese riesgo de baches en el tiempo, con lo cual será interesante trabajar con clientes pequeños también.
En ambos casos es muy importante que antes de entregar la solución al cliente, la revises bien. Que estés seguro de que el control de calidad es perfecto. Son horas que tienes que contemplar a nivel presupuestario. Un control de calidad no es un margen adicional que tienes que añadir a tus honorarios, es una actividad de rutina que debes hacer y que si la realizas bien se terminará valorando.
Muchas de las quejas que tienes que atender de tus clientes que quedaron descontentos ocurren porque no hubo un correcto control de calidad del trabajo antes de entregarlo.
#4 – Trata de ser flexible
Otra cuestión importante.
Si por la razón que fuera tu cliente te llama explicándote que durante dos semanas no va a poder atender este tema porque tiene un problema personal o por la razón que sea, creo que por defecto el cliente siempre tiene la razón. Ante esta situación, lo más recomendable es aceptar sus excusas y acoplarte al nuevo ritmo que te está proponiendo el cliente. Te aseguro que esto también se terminará valorando.
De la misma forma, cuando alguien te llama un poco enfadado –aún si estuviera equivocado– creo que es muy importante que nunca trates de decir que no, y que en todo momento intentes complementar lo que pueden ser tus servicios para mejorar el bienestar del cliente.
Obviamente también queda claro que no tienes que aceptar todos los caprichos de tu cliente.
En este caso, lo que yo haría es terminar el proyecto cuanto antes y de la mejor forma posible, y luego duplicar mi tarifa para este cliente la próxima vez, porque ya sé que me va a dar un coñazo tremendo. A lo mejor ya no me interesa seguir trabajando con esta persona, y con el aumento de la tarifa y dicéndole siempre que estoy ocupado, lograré ya no trabajar más con él.
Sin duda que también es importante aprender a decir no en ciertas ocasiones. Pero en cualquier caso, si ofreces flexibilidad te aseguro que será que tus clientes siempre te van a valorar.
#5 – Trata de ser agradecido
Un punto muy importante para cuando termines un proyecto con alguien, es que será uy bien visto que envíes un breve e-mail dando el “enhorabuena” a tu cliente, que tal vez haya logrado completar un proyecto importante. Le escribes felicitándole y diciendo que estás muy contento de haber colaborado con él en este proyecto, y deseando que haya quedado satisfecho. De paso te ofreces para nuevos proyectos. Creo que es parte de unas normas de educación básica que muchos freelancers omiten.
De la misma forma, una vez al año, tal vez en Navidad, creo que puedes hacerle un buen regalito. No sé cuánto te puede costar una buena botella de vino, 10 o 15 euros como mucho. Tampoco tienes cien clientes.
Si es cuestión de gastar 150 euros en diez botellas para tus clientes, pues hazlo porque es un detalle que caerá muy bien. Lo valorarán aún más si saben que tu negocio no factura mucho.
Son cosas fáciles que tú puedes hacer para que tu marca sea realmente de estima y sincera. Y te aseguro que es algo que te ayudará a mantener una relación buena con tus clientes.
#6 – Trata de escuchar y conversar una rato, aunque no tengas tiempo
Siempre que NO estés trabajando con antiguos clientes, al menos una vez cada tres meses intenta mantener una conversación con cada uno de estos clientes durmientes. No estoy diciendo enviar una newsletter cada dos o tres semanas. Si tienes ese servicio implementado, fantástico.
Trata de acordarte de llamar cada tanto a tu cliente, invitarlo a tomar un café o a comer juntos, sin razón especial, porque esto terminará siendo una inversión muy positiva para tus futuros proyectos.
¿Charlamos un rato sobre este tema? Comparte conmigo tus trucos para mejorar tu servicio de atención al cliente.
